En los últimos años, la Inteligencia Artificial (IA) ha revolucionado la forma en la que operan los contact centers en todo el mundo.

Esta tecnología ha demostrado ser una herramienta poderosa para mejorar la experiencia del consumidor, al tiempo que aumenta la eficacia y la productividad de los agentes. En un mundo cada vez más digitalizado, donde el trabajo remoto ha eliminado las limitaciones geográficas a raíz del impacto de la pandemia, las empresas se han dado cuenta del valor que la IA puede aportar al manejar consultas, resolver problemas comunes y ofrecer respuestas rápidas y precisas.

Con casi 5 años de experiencia como Product Marketing Manager, Cristina Vargas ha sido testigo de primera mano de la evolución del sector, especialmente en el mercado norteamericano. Su enfoque estratégico ha estado centrado en apoyar el desarrollo de soluciones innovadoras que no solo satisfagan las demandas de los consumidores, sino que también equilibren la eficiencia operativa en el contact center. Como defensora de la integración de la Inteligencia Artificial (IA) en estos entornos, Cristina enfatiza la importancia de aprovechar esta tecnología para mejorar la experiencia del consumidor y brindar a los empleados herramientas y procesos que potencien su desempeño, sin poner en riesgo su seguridad laboral. Ahora, profundicemos en sus percepciones sobre el papel de la IA en el contact center y cómo puede transformar positivamente esta industria.

Entrevistador: En tu experiencia, ¿cómo puede la Inteligencia Artificial mejorar la experiencia del consumidor en el contact center sin representar una amenaza para el trabajo de los agentes?

Cristina: Creo firmemente en que la Inteligencia Artificial tiene un papel crucial en la mejora de la experiencia del consumidor. En el mundo acelerado de hoy, los gerentes o supervisores de contact centers tienen la difícil tarea de no únicamente cumplir con las expectativas de los clientes, sino también de equilibrar la eficiencia operativa y productividad de la fuerza laboral. Una forma de aliviar la carga de las tareas tradicionalmente lentas y manuales, o de asegurarse de que el agente adecuado esté disponible en el momento preciso para atender las necesidades de los clientes, es utilizar la automatización y la tecnología de Inteligencia Artificial (IA). Esto permite mejorar las operaciones de pronóstico y programación, evitando que los clientes

tengan que esperar largos períodos de tiempo al momento de buscar asistencia, lo cual aumenta la fidelidad y mejora así los resultados generales del negocio.

Los contact centers están sin duda avanzando hacia la flexibilidad que proporciona la nube, lo que les brinda la agilidad para responder más rápidamente a los picos, las variaciones estacionales y los mercados dinámicos, garantizando así una mejor experiencia del consumidor. Con los procesos y herramientas adecuados en su lugar, sus empleados también pueden adaptarse más fácilmente.

De acuerdo con una publicación de Accenture (2020), las empresas logran seis veces mayor rentabilidad year-over-year al compararse con sus pares de la industria, cuando se enfocan en la experiencia del cliente y en la experiencia del empleado. Es hora de un nuevo enfoque que empodere a los agentes para también contribuir a su éxito.

Entrevistador: ¿Puedes compartir ejemplos concretos de cómo la IA ha impactado positivamente la productividad, distribución de tareas y eficiencia de los agentes en el contact center?

Cristina: Por supuesto. Un ejemplo claro es el uso de bots impulsados por Inteligencia Artificial para manejar consultas y problemas comunes de los clientes. Esto libera a los agentes de tareas rutinarias y les permite abordar interacciones más complejas. Además, la IA permite a los agentes acceder rápidamente a la información que necesitan para realizar su trabajo. La asistencia para agentes, como su nombre lo indica, provee recomendaciones impulsadas por IA para que los agentes puedan recibir sugerencias instantáneas en tiempo real, lo que mejora la precisión y la rapidez en la atención al cliente, y garantiza una reducción efectiva del 30% en el tiempo promedio de manejo de llamadas.

Adicionalmente, los contact centers pueden también monitorear datos en tiempo real y ajustar rápidamente los niveles de personal para adaptarse a las cambiantes demandas de los clientes. Los empleados pueden responder a variaciones imprevistas en la demanda, como un aumento en las interacciones durante las horas pico o una disminución debido a circunstancias externas, mejorando así la eficiencia del contact center y reduciendo el tiempo improductivo de los agentes. De acuerdo con Forrester, cuando las empresas combinan agentes humanos con Inteligencia Artificial se puede lograr hasta un 66% de aumento en la productividad de los agentes.

Entrevistador: Mirando hacia el futuro, ¿cómo imaginas que evolucionará el rol de la IA en el contact center?

Cristina: En el futuro visualizo los contact centers como un espacio donde la Inteligencia Artificial y el ser humano exponencien sinérgicamente las experiencias de servicio al cliente y creen nuevas oportunidades en un mercado en constante evolución. En lo particular, opino que el rol de la IA no es el de reemplazar, sino aumentar y evolucionar el panorama laboral actual.

Si bien la IA puede ayudar a automatizar un sin fin de funciones operativas, la supervisión humana sigue, y seguirá, siendo crucial en muchos de los procesos complejos de toma de decisión, donde el juicio humano, la empatía y el razonamiento ético son esenciales.