La evolución de Internet ha ido moldeando una nueva tipología de personas, volátiles en sus deseos y plurales al momento de comprar.

El consumidor que sólo consultaba al vendedor de la tienda antes de tomar su decisión de compra es una rareza confinada en la memoria analógica de nuestros abuelos (adictos al trabajo, con poco tiempo para el ocio). 

Hoy, el consumidor (sea Generación X tardía, Millennial o GenZ) prefiere comparar en línea el producto a comprar, indaga en foros para conocer las opiniones de terceros y, sobre todo, se decide por la marca que le garantice una óptima “experiencia de compra”, que incluye asesoría y soporte post venta.

Con un 55 por ciento de la población mundial conectada Internet, el cliente es ahora digital. En América Latina, la penetración de Internet alcanzó un 66% en el 2018, que dibuja un mercado de 409 millones de personas en línea, de las cuales 265 millones son hispanohablantes, indicó Carlos Jiménez, Presidente de Tendencias Digitales, al presentar el estudio “El consumidor digital”. Venezuela está a la zaga de la región, con un 59% de penetración (18.7 millones de personas), aunque la cifra creció tres por ciento respecto al 2017, quizá por la creciente adopción del gobierno electrónico, clave para realizar trámites relacionados con pasaporte, licencia de conducir, bonificaciones del gobierno y hasta citas para apostillar. Entre otras externalidades que influyen en la conexión de los venezolanos se encuentran la adopción de WhatsApp para comunicarse con los familiares en el exterior; la necesidad cotidiana de utilizar servicios bancarios en línea para transferir el dinero de las compras de alimentos (debido a limitaciones en los puntos de venta) y el uso de Instagram, por pequeños emprendedores y artesanos, como herramienta de promoción y venta.

¿Para qué utilizamos Internet?

Recibir y enviar correos electrónicos, 86% en América Latina (AL) / 91% en Venezuela (VE); buscar información (80% AL / 84% VE); redes sociales (78% AL / 84% VE); leer noticias (76% AL / 83% VE) y ver videos (74% AL / 73% VE) son los cinco usos principales de Internet en Latinoamérica. En Venezuela, esos valores se incrementan ante la menguada oferta informativa en medios impresos y audiovisuales. Destaca este año el ascenso de la categoría “Comprar” al ranking de los principales usos de Internet en la región (52%) y el país (51%). El consumidor digital regional adquiere medicinas, ropa y calzado, alimentos, música y video en streaming y servicios de almacenamiento en la nube (Venezuela figura, aunque rezagada, en esta categoría).

Perfil del consumidor digital

El estudio de Tendencias Digitales, disponible para la compra en su sitio web,  segmenta al consumidor digital en cinco tipologías: Experienciales,que buscan comprar experiencias, más que productos e incluso prefieren alquiler más que adquirir bienes (22% AL / 19% VE); A la carta, valoran los productos y tiendas locales, ya que les gusta tocar lo que compran. Conformados sobre todo por mujeres de la Generación Z (22% AL / 20% VE); Clientes globales, consumidores pragmáticos, no les importa donde se fabrica el producto, siempre que les satisfaga su necesidad. Apuestan por las marcas con propósito (20% AL / 23% VE); Omnicanales, millennials que hacen de la compra un paseo por distintos canales (19% AL / 23% VE) y los Brick & mortar , que incluye a los nacidos antes de 1964, quienes se sienten más cómodos en los puntos de venta, ya que Internet los abruma.

El 75% del poder de compra de América Latina está en Internet. Es clave conocer a esos consumidores digitales (¿quiénes son? ¿cómo se comportan? ¿porqué eligen la marca?) que buscan calidad, autenticidad y utilidad en los productos y, sobre todo, que quieren marcas “que sean marcas” en las redes sociales y no “amigos”, ya que esperan información útil de los productos o servicios (83%), promociones (66%) y novedades o actualizaciones (58%). 

Es el momento de subirse al tren del comercio electrónico en la región (49% de los usuarios lo están adoptando), pero sin olvidar geolocalizar a esos clientes, que pululan en Facebook (89% AL / 91% VE) y apuestan por una experiencia única, en tiempo real, para conseguir el producto que desean.

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