Renault se propone desmitificar servicio postventa
Escrito por Redacción OyN   
Lunes, 03 de Mayo de 2010 07:32

Con nueva plataforma comunicacional, la marca del rombo evidencia su determinación por seguir conectada con sus usuarios. A través de un mensaje preciso sobre sus servicios, lanza la campaña “Cuentos de Camino” para desmitificar creencias y dejar claro que mantener un Renault no es costoso. Ofertará cambio de aceite y filtro desde Bs. 285

“Si está barato dame dos por si caso uno se daña”, “lo barato sale caro…”, “bueno, bonito ¿y barato? ya te aviso chirulí…” “Si quieres el mejor tienes que pagar”. Son muchas las expresiones que asocian lo bueno con inalcanzable. Renault Venezuela, consciente de esta realidad y decidida a elevar en un 30% la atención al parque automotor que se encuentra circulando por las calles del país, se propuso evidenciar que el servicio de su Red además de excelente es accesible y ofrece la mejor relación precio/valor.

En línea con su filosofía cercana, confiable y entusiasta, la empresa ha desarrollado una plataforma comunicacional que brinda un mensaje contundente sobre las prestaciones competitivas del servicio post venta.  Tras ajustar los valores de los servicios más demandados en los talleres y acordar con toda su Red una oferta base de servicio, la marca del rombo lanza la campaña “Cuentos de Camino”. Abiertamente invita a usuarios y a clientes a documentarse y a comparar los productos y servicios de alto nivel que les oferta, antes de asumir como “verdades” mitos sobre los precios.

“Lograr un combo que garantice mano de obra altamente calificada, acceso a lubricantes que protejan y alarguen al máximo la vida del motor y un óptimo stock de repuestos originales es retador hoy en día. Cuando además te propones brindar una excelente relación precio/valor ese reto se eleva, pero no es imposible. El equipo de Renault y nuestra Red ha alcanzado y mejorado esta meta, gracias al establecimiento de alianzas y una estructura que permite optimizar costos. Seguimos invirtiendo en Venezuela para romper mitos y fortalecer la relación de larga data que tenemos con este país”, expresó Eric Guillón, director general de Renault Venezuela tras dar la bienvenida a quienes se dieron cita en uno concesionario de la Red ubicado en Caracas.

La nueva plataforma comunicacional de Renault ha sido desarrollada sobre la base de lo que la directiva describió como los tres ejes fundamentales de su plan de negocio 2010: el primero, sostener la actividad comercial, el segundo, cuidar la cobertura territorial y el tercero, fidelizar a los clientes a partir de servicios competitivos.

Sostener la actividad comercial postventa se traduce en  el despliegue de un dinámico e intenso plan de campañas para elevar la entrada a taller en un 30%.  La comunicación en estos puntos está orientada a la revisión y mantenimiento del automóvil, con opciones diversas que varían en el tiempo a fin de beneficiar a los clientes durante todo el año.  

El cuidado de la cobertura territorial se centra en la oferta y la disponibilidad de los servicios. “La meta es cubrir todo territorio venezolano donde haya un parque Renault y no sólo concentrarnos en las principales ciudades. Vamos a asegurar que los planes sean activados en cada uno de los concesionarios y cada uno de los puntos de servicio de la Red, para que esté al alcance de todos  nuestros clientes” indicó Pablo Rullán, director de Calidad y Servicio de Renault Venezuela.

Finalmente, el tercer eje busca continuar fidelizando a los clientes. La organización ha realizado alianzas y desarrollado una estructura que le permite brindar servicios muy competitivos. Estos parten de una “oferta base” en la operación de más rotación: el cambio de aceite y filtro por Bs. 285. El elemento competitivo diferenciador está en la calidad del aceite utilizado, pues se maneja un aceite semi sintético de tope de línea identificado como uno de los de que mejor calidad presenta en el mercado.  Además, se trata de una oferta transparente en la que no hay costos adicionales pues tiene todo incluido, mano de obra, aceite, filtros originales etc.

“Nuestra estrategia y plataforma de comunicaciones se sostiene sobre la base de un óptimo nivel de servicio y disponibilidad de piezas, pues nos estamos manejando con un buen inventario de repuestos, de cada 10 piezas que son requeridas por un concesionario, 9 están disponibles”, comentó Rullán.

La efectividad de las iniciativas aplicadas bajo la actual estrategia comercial de post venta se evidencia en un crecimiento del 15% en el volumen de negocios durante 2009 vs. el año anterior. La clave ha consistido en adaptarse al cliente y al mercado. Una de las principales inversiones de Renault se centra en la logística. “El fruto del trabajo de inversión lo podemos sintetizar en dos indicadores clave: la tasa de servicio que está en 90%  y la cobertura de 5 y 6 meses de stock de repuestos”, reiteró el directivo de Calidad y Servicio de Renault Venezuela.

Mantener un Renault no es costoso

Cuentos de camino, concepto creativo desarrollado por la agencia Publicis, es el nombre de la campaña anual con la que Renault Venezuela está regresando a los medios durante 2010. Busca apoyar a la nueva plataforma comunicacional del servicio postventa, la cual  estructura de manera integral las iniciativas de promoción publicitaria, de mercadeo y de relaciones públicas. Por tanto, el lanzamiento de la campaña va más allá de una activación en medios o de una oferta en el punto de venta.

El taller de operaciones se transforma en un punto de encuentro para la comunicación e interactividad. El feedback de los servicios se obtiene “in situ” y adicionalmente se facilitarán herramientas en internet a los clientes. También está previsto promover durante todo el año un Challenge destinado a los integrantes de la Red de Concesionarios con el objetivo de reconocer a los de mejor performance frente al Cliente. “Cambiar un mito no es misión sencilla, pero cuando hay hechos contundentes que respaldan la verdad la tarea resulta estimulante” destacó Pablo Rullán.

Con la campaña “Cuentos de Camino”, Renault busca erradicar viejas creencias, evidenciando la premisa de que los servicios de la marca sí son accesibles y muy competitivos al comparar su relación precio/valor.  Además, con la comunicación continua, se aseguran que la información llegue a todo el público y así todos puedan aprovechar las ofertas. Más allá del beneficio económico, las promociones facilitan la posibilidad de mantener el vehículo bajo altos estándares de calidad con el uso de piezas originales.  

“Las condiciones actuales del mercado nos invitan a mantener los vehículos en las mejores condiciones. Por ello los clientes prefieren asegurar el funcionamiento óptimo de su vehículo a través de servicios de calidad, así como de piezas originales. Desean mantenerlo tal como salió de fábrica, cuando era un 0km, para garantizar su comportamiento en el tiempo”, concluye Rullán, agregando que la prestación de los servicios Renault y los repuestos originales cuentan con una cobertura de garantía de un año de duración.

Esta campaña, que comienza este mes de mayo, tendrá presencia en los principales medios de comunicación: prensa, radio, cine, páginas Web. Para su puesta en marcha se realizaron diversas inversiones que representan el 20% del presupuesto anual destinado a publicidad en la empresa. La campaña contará también con la creación de un minisite específicamente diseñado para las campañas de servicios a lo largo del año, además de mercadeo directo y piezas para elevar el tráfico en los puntos de servicio.


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