MercadoLibre: la prueba del éxito del eCommerce en Venezuela
Escrito por Iván R. Méndez | @ivanxcaracas   
Viernes, 20 de Septiembre de 2013 12:12

altPara algunos fue impensable, en 1999, que una Tesis de Grado se transformaría en la plataforma de comercio electrónico más relevante en Sudamérica en apenas 14 años.

Sí, Mercadolibre fue el proyecto del joven argentino Marcos Galperín, para completar el MBA en negocios de la Stanford University. Su foco era traer a Latinoamérica el modelo de subastas de eBay, y muchos le auguraron el fracaso, pero un profesor de Stanford le creyó y lo encaminó en lo que hoy es una sólida corporación que cotiza en bolsa y pos ibilitó la oferta, en transacciones y servicios,  de más de 120 millones de dólares en los primeros seis meses de 2013, un crecimiento de casi 85% en relación al año anterior.

Curiosamente, su competidor inicial (pues luego lo compró Mercadolibre y conserva su motor de software para el manejo de sus subastas) , Deremate.com, también deriva de una Tesis de Grado, pero de Harvard University, en la cual participó Andrés Capriles, hermano del gobernador mirandino, Henrique Capriles.

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Indica Ángel Méndez, Gerente de MarketPlace Venezuela  de Mercadolibre y docente del CIAP, que hoy tanto en eBay como en Mercadolibre mandan los productos nuevos en más de un 97%. Los productos usados sólo alcanzan un 3% de la torta del eCommerce a nivel mundial.  Una cifra contundente: al cierre de agosto de 2013, el promedio de los artículos ofertados en MercadoLibre es de US$ 202.

¡eCommerce volando!

En Venezuela, asegura Ángel Méndez,  el “eCommerce sí despegó hace rato y viene creciendo agresivamente, al igual que  en Latinoamérica, donde su penetración estimada es de 58%, al menos en 15 países”. Ese número de 15 países exitosos en la región lo confirman comScore con una penetración de 62%; Visa; América Economía y Tendencias Digitales, que la coloca en 58%, con Venezuela superando esa media regional entre sus usuarios de Internet, que superan los 13.5 millones (46% de la población del país). Comenta Méndez que al menos 7.8 millones de venezolanos ha realizado, como mínimo, una transacción de comercio electrónico en el país en lo que va de 2013, “eso es súper agresivo, somos el cuarto país en penetración de eCommerce en la región, lo cual es muy positivo y esperamos para este año tener nueva data con el estudio de tendencias que se presentará en octubre”, asevera.

¿Y la seguridad?

  • Iván R. Méndez (IRM): Ante un volumen tan relevante de transacciones, ¿qué hace Mercadolibre para mantener el sitio seguro y proteger a los usuarios y sus transacciones?
  • Ángel Méndez: En términos de la página la reputación está a la vista. Además, viene un cambio en el sistema de reputación para los últimos meses del año. La reputación es la primera puerta de entrada a la seguridad, porqué todo lo que hagas como usuario está visible, es público para todos…
  • IRM: Pero eso es relativo, porqué hay usuarios que compran objetos muy baratos y los venden, por ejemplo, en cinco bolívares y suben su reputación en minutos, aparecen en lo más verde la franja… Y muchos usuarios no se detienen a revisar exactamente qué vendió ese señor y es allí cuando los estafan con un producto de mayor valor.
  • Ángel Méndez: Es cierto, es una forma rápida de subir tu reputación, pero ese tipo de usuario entra en un perfil de Prevención y Fraude desde Argentina, y termina siendo bloqueado de la plataforma en un máximo de tres meses. Son los que van con la estrategia de levantar reputación para luego ir a estafar a terceros. Para corregir esto mejoraremos el sistema de reputación al incorporar como variable las transacciones que se generen por Mercado Pago . Nosotros podemos retenerle la plata al vendedor y el comprador tiene la garantía que no se libera ese dinero hasta recibir su producto. Además, estamos haciendo más visible el sistema de calificación tanto en pc’s como en móviles y tabletas. Le haremos más impulso a Mercado Pago, así como al Programa de Protección al Comprador y el Programa de Protección al Vendedor. Si tú le compras a un vendedor que está adherido a ese programa, nosotros, MercadoLibre, nos hacemos total o parcialmente responsables de ese dinero.
  • IRM:  ¿Qué le piden a un vendedor para darle ese aval?
  • Ángel Méndez: Que tenga trayectoria con nosotros, que tenga un volumen de transacciones interesantes, que esté registrado de forma fiscal y que hayamos comprado los datos, que sepamos que nos conocemos de alguna forma y verifiquemos que los que nos manda de forma jurídica sea consistente con tu registro en nuestra Base de Datos. En Venezuela, Mercado Pago es la única compañía con el Certificado TRUSTe  y el PCI, que es auditado por IBM y te permite encriptar las Tarjetas de Crédito. Adicionalmente, creemos en la comunicación proactiva y mandamos mucho email a los compradores. Hoy estrenamos los tips de seguridad en los correos que les enviamos a más de 1.200.000 suscriptores en Venezuela. Entre los vendedores, seleccionamos a los top (1.000 por trimestre) y les estamos enviando información de seguridad una vez al mes.
  • IRM: ¿Y los “hackeos” de cuentas?
  • Ángel Méndez: Usualmente eso es un tema de hackeo del correo (MSN, Yahoo! O GMAIL), no de la cuenta de MercadoLibre. Al estar en tu buzón consiguen los datos de tus cuentas. Nosotros le comunicamos al usuario  procesos alternativos de dos pasos para validar la cuenta con un código, como lo están haciendo algunos servicios de correo. Asimismo, les recomendamos a los vendedores, desde hace tres meses, el uso de VeriSign, que les permite autenticar en dos pasos su cuenta de MercadoLibre, como hace Google.
  • IRM: A nivel legal, ¿qué gestiones han realizado ante Fiscalía y la policía para promover seguridad para sus usuarios?
  • Ángel Méndez: Hemos realizado, recientemente, dos actividades puntuales con la gente del CICPC, una de formación (mostrando qué es MercadoLibre y dándoles tips de seguridad)  y otra que es un protocolo de comunicación para el envío de información, desde MercadoLibre, cuando reciben una denuncia de hackeo a un usuario. Somos expeditos en entregarla y consignar la data relativa a direcciones IP. Para finales de 2013 tendremos una nueva capacitación con el personal del CICPC para darles nuevas herramientas y afinar la comunicación.

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Vitrina para todos

La seguridad y rapidez para gestionar en MercadoLibre lo han convertido en el ecosistema ideal para personas y organizaciones que no tienen otra forma para hacerse visibles ante el país y el mundo. Se ha generado una avalancha de nuevos usos de la plataforma, algunos de los cuales no son estrictamente comerciales, como la “donación de animales” (pero también su reverso, la venta de especies protegidas), intercambios entre coleccionistas; la venta ilegal de Gift Card de Amazon (una suerte de dólar alternativo); venta de productos regulados  y la  promoción de ONG’s con sentido social.

Es todo un reto para el equipo de MercadoLibre anticipar o atacar las “vueltas” que se le dan a la plataforma, sean legales o ilegales. Explica Ángel Méndez, que para atacar los delitos relacionados con el marco legal, MercadoLibre Venezuela creó un equipo de reglas locales (sólo Brasil tiene otro en la región) que trabajará 24 horas los siete días de la semana, monitoreando todas las publicaciones del sitio. ¿Cómo lo hacen? Mediante robots que en forma automática detectan palabras claves, previamente indicadas; y si la gente es “muy pilas” y cambia las palabras, Mercadolibre tiene un equipo humano dedicado a detectarlas y suprimir los anuncios.

Ante esos nuevos escenarios, la plataforma ha realizado trabajo de relacionamiento con algunos de esos actores. Comentó Ángel Méndez que se reunieron con funcionarios del Ministerio del Poder Popular para el  Ambiente y decidieron que sólo se venderán perros y gatos domésticos en la plataforma y así prevenir el tráfico de especies protegidas. Tampoco se permitirá la venta de jaulas, pues con éstas se ofrecían, por ejemplo, tucanes. Para monitorear estos cambios, MercadoLibre tiene a un encargado de la categoría Animales y Mascotas.

Para no ir, reactivamente, tumbando anuncios, MercadoLibre diseñó un nuevo modelo de puntuación , en el cual se van pechando a las cuentas infractoras, que pasan por tres estadios: congelación de la cuenta; inhabilitación por siete días y, el más crítico, expulsión de la comunidad. Para detectar que es el mismo usuario, utilizan tecnología de detección IP.

En lo referente a ONG’s, declaró Daniela Padrón Amaré , encargada de las Relaciones Públicas de MercadoLibre, que tienen un programa de Responsabilidad Social denominado “Mercado Solidario”, dentro del cual invitan a las organizaciones civiles a participar, a través de sus ventas en el portal, en jornadas de recaudación de fondos. Sólo deben enviar su Registro y RIF para ser agregados en la Base de Datos y así exonerarlos de cualquier tipo de pago. En años anteriores han realizado subastas para Aldeas Infantiles SOS Venezuela y Senos Ayuda  con los Leones del Caracas, entre otras.

Adicionalmente, MercadoLibre les permite a las ONG’s incorporar y personalizar el botón de Mercado Pago en sus sitios o blogs y así gestionar en forma segura sus ventas y recaudaciones,  a una fracción de los que le cobraría un ente financiero por una tecnología similar. Lo puedes hacer mediante la tienda virtual MercadosShops (unas 6.000 activas en Venezuela) y es muy rápido. Unicef  lo está incorporando en la actualidad.

Honrados pero impulsivos para comprar

Si enfocamos a MercadoLibre como un laboratorio de Ciencias Sociales, esta plataforma nos permite conocer comportamientos y tendencias no sólo en el país, sino en toda la región. Por ejemplo, comenta Ángel Méndez, que en términos de fraude Venezuela es uno de los países con menos incidencia. El usuario venezolano es muy propenso a compras, lo cual se evidencia contrastándonos contra Colombia, que con mayor penetración de Internet, sus usuarios compran casi la mitad que nosotros. Los argentinos son más avanzados en tecnología de compra en línea, pero Venezuela no está a la zaga. Aunque en Venezuela los productos son más caros que Argentina o Brasil, eso no atenúa la frecuencia de compra en el país, quizá detonado por la escasez.

Venezuela, por ejemplo, está por encima del promedio de compras de móviles gama alta, que el resto de los países donde opera MercadoLibre, lo cual confirma que somos adoptadores veloces de nuevas tecnologías y confiamos en el eCommerce para adquirirla. Las transacciones desde móviles alcanzan el 16% de los negocios de la plataforma en Venezuela con unos tiempos similares a la compra desde desktops.

Lo que viene…

MercadoLibre es una plataforma sustentada en la creatividad y el tesón de su recurso humano, eso lo sentimos durante la entrevista, y su apuesta en su Universidad Mercadolibre , atestigua su interés no sólo en formación sino como una estrategia para empoderar a los miembros de la comunidad. En la actualidad están preparando un Programa de Certificación de Vendedores, ejecutado por una empresa externa (primer trimestre de 2014); están haciendo pruebas de un “Click to call” para atender a usuarios especiales y preparan “Mercado envíos” diseñado en alianza con los grandes couriers del país, iniciativa que es muy exitosa en Argentina y cierra el anillo transaccional dentro de la plataforma.

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@ivanxcaracas









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Última actualización el Viernes, 20 de Septiembre de 2013 12:44
 
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